Hizmet Nitelikli Lead
Hizmet Nitelikli Müşteri Adayı, destek veya müşteri başarısı ekibiyle bir etkileşim sırasında genişlemeye, yükseltmeye ya da ek bir hizmet satın almaya hazır olduğunu belirten mevcut bir müşteridir.
Önemli noktalar
- Sinyal, satın almayla ilgisi olmayan bir destek görüşmesinin içinde belirir.
- İşaretleme temsilciye saniye almalı; aksi hâlde oran politikadan bağımsız çöker.
- Kısa ve adı konmuş bir tetikleyici listesi, genel bir fırsat uyarısını geçer.
- Takdir, atılan işaret sayısını değil kabul edilen işaretleri izlemelidir.
- Hacim talep sayısıyla sınırlıdır; bu kanal reklam gibi ölçeklenemez.
Derinlemesine
Sinyal, konusu satın alma olmayan bir görüşmede doğar. Bir müşteri ulaştığı bir limit, bulamadığı bir yetenek ya da katılmak üzere olan yeni bir ekip için destekle iletişime geçer ve ön saftaki biri, bu talebin bir satın almayı ima ettiğini fark eder. Mekanizma küçüktür: bağlamı CRM'e kopyalayan ve bir sahip atayan bir etiket, bir makro ya da bir talep alanı. Bütün fikrin işleyip işlemediği, bu eylemin form değil saniye almasına bağlıdır.
Hacmi, temsilcilerden neyi fark etmelerinin istendiği ve fark etmenin onlara ne kazandırdığı belirler. İşaretlemek işlem süresi yiyor ve karşılığı yoksa, politika ne derse desin işaretleme oranı çöker. Temsilciler işaret başına ödüllendirilirse her görüşme fırsata dönüşür ve satış artık okumaz. İşleyen orta yol; lisans talepleri, üst pakete bağlı özellikler, yeni kullanım amaçları ve sözleşme soruları gibi kısa ve adı konmuş bir tetikleyici listesidir.
Çoğu ekip iki üç tetikleyici desende karar kılar ve her birine tek tıklık bir eylem iliştirir. Devir; talep metnini, mevcut planı, son kullanımı ve sorulan soruyu taşır, böylece takip müşterinin kendi sözlerinden başlar. Korunmaya değer avantaj zamanlamadır: müşteri zaten neye ihtiyacı olduğunu anlatırken hareket etmek, gelecek ay yapılacak bir aramadan çok daha iyi dönüşür. Çözümden sonra gönderilen kısa bir scorecard bu yakalamayı yapılandırılmış bir kayda çevirebilir.
Üst pakete yapılan her atıf niyet değildir. Müşteriler çoğu zaman bir şey için ödememeleri gerektiğini saptamak üzere yükseltme sorar ve öfkeyle açılmış bir talep, genişleme değil bir elde tutma görüşmesidir. Orada teklif sunmak, bir hizmet aksaklığını ticari bir şikâyete çevirir. Bu aday türü ayrıca destek hacmiyle sınırlıdır; bir kampanya gibi ölçeklenemez, yalnızca müşteri tabanı ve temas oranı büyüdükçe büyür.
Pratikte örnek
Nasıl ölçülür
Sürecin ayarlı olup olmadığını iki oran söyler: yüz talep başına atılan işaret sayısı ve bu işaretlerin satış ya da başarı ekibince kabul edilen payı. Düşük işaret oranı ve yüksek kabul, temsilcilerin yeterince fark etmediğini ve listenin dar olduğunu gösterir. Yüksek işaret oranı ve düşük kabul ise kriterlerin gevşek olduğunu ve kuyruğun kısa sürede gürültüye döneceğini gösterir.
Sonuç tarafında, işaretlenen görüşmelere dayandırılabilen genişleme gelirini ve talepten kapanan genişlemeye geçen süreyi izleyin. Koruma bandı olarak, işaret üreten taleplerdeki memnuniyet puanlarını izleyin; oradaki düşüş, ticari takibin desteğe sızdığının en erken işaretidir. Bu puanı işaret üretmeyen taleplerinkiyle karşılaştırıp etkiyi olağan dalgalanmadan ayırın.
Sık yapılan hatalar
Zarar veren örüntü, asıl talep hâlâ açıkken ticari takip yapmaktır. Bildirilen hata düzelmeden temsilci kurumsal plan hakkında e-posta atar ve müşteri tüm yazışmayı yardım değil satış girişimi olarak okur. Çözümü yönlendirmenin ön koşulu yapın ve tek bir mesaja iki işi birden yaptırmayın. Destek sorusunu yanıtlayan kişi, ticari görüşmeyi açan kişi olmamalıdır.
İkinci başarısızlık yazılı bir tanımın olmamasıdır; temsilciler ya her şeyi ya hiçbir şeyi işaretler. Nitelendirici ifadelerin kısa bir listesini, sayılmayan örneklerle birlikte yayımlayın: fiyat şikâyetleri ya da yenileme pazarlığı sırasında sorulan karşılaştırma soruları gibi. İşaretlerden düzenli aralıklarla örneklem alıp başarı ekibiyle inceleyin ve reddedilenleri geri besleyin ki liste uzamak yerine keskinleşsin.
Sıkça sorulan sorular
Hizmet Nitelikli Müşteri Adaylarını kim oluşturur?
Bunlar genellikle mevcut müşterilerle günlük etkileşimler sırasında destek temsilcileri ve müşteri başarısı yöneticileri tarafından ortaya çıkarılır. Bu ön saf roller genişleme niyetini ilk duyan kişilerdir ve ardından fırsatı satışa devreder.
SQL ile PQL arasındaki fark nedir?
Ürün Nitelikli Müşteri Adayı ürün içi kullanım sinyalleriyle belirlenirken, Hizmet Nitelikli Müşteri Adayı bir müşterinin desteğe veya başarı ekibine söyledikleriyle belirlenir. SQL'ler neredeyse her zaman mevcut müşterilerdir, oysa PQL'ler hâlâ ücretsiz denemede olabilir.
Bu müşteri adaylarını kaçırmamak için ne yapmalıyım?
Ön saf temsilcilerine niyeti işaretlemeleri için hızlı ve düşük çabalı bir yol verin; örneğin bir CRM etiketi veya fırsatı otomatik yönlendiren kısa bir scorecard. Neyin sayıldığına dair net ölçütler, hem kaçırılan sinyalleri hem de aşırı işaretlemeyi önler.
Bir destek talebinde hizmet nitelikli adayı nasıl fark edersiniz?
Arıza değil büyüme ya da engellenmiş bir yetenek anlatan talepleri arayın. Lisans eklemek istemek, bir özelliğin üst planda olup olmadığını sormak, aracı benimseyen yeni bir departmandan söz etmek veya sözleşme koşullarını sormak genişlemeye işaret eder. Hata bildirimi, giriş sorunu ya da nasıl yapılır sorusu, yazışma ne kadar sıcak olursa olsun işaret etmez.
Destek temsilcileri fırsat işaretlediği için ödüllendirilmeli mi?
Davranışı takdir edin ama bunu atılan işaret sayısına değil kabul edilen işaretlere bağlayın. İşaret başına ödeme, güvenilir biçimde zayıf bildirimlerden oluşan bir sel yaratır ve bir çeyrek içinde kuyruğun inandırıcılığını yok eder. Birçok ekip bunun yerine ekip düzeyinde takdir ya da kaliteyle ağırlıklandırılmış bir metrik kullanır.
Takibi kim yapmalı: CSM, account executive mi destek mi?
İlişkinin zaten sahibi olan kişi, ki çoğu şirkette bu müşteri başarısı yöneticisidir. Ticari soruyu hesabın tonunu değiştirmeden sorabilir ve savı somutlaştıracak kullanım geçmişine sahiptir. Destek devreder ve konunun dışında kalır; anlaşma başarı ekibinin tek başına yürüttüğünün ötesine geçtiğinde account executive devreye girer.
Bir destek görüşmesi ne zaman genişleme fırsatı değildir?
Müşteri öfkeliyse, talep zaten ödediği bir şeyin aksamasıyla ilgiliyse ya da bir yenileme pazarlığı sürüyorsa. Üç durumda da ticari bir öneri fırsatçı görünür ve güveni zedeler. Bunun yerine müşterinin yapmak istediği yeni bir şeyi anlatıp anlatmadığını sorun; genişlemeyi onarımdan ayıran budur.
Bu yönlendirme yardım masasında nasıl kurulur?
Sabit gerekçe değerleri olan ayrı bir talep etiketi oluşturun, CRM ile senkronize edin ve senkronizasyonun talep metnini, mevcut planı ve son kullanımı kayda eklemesini sağlayın. Hiçbir işaret sahipsiz kalmasın diye otomatik sahip atayın. Temsilcinin eylemini tek tıkta tutun; daha uzun olan her şey yoğun kuyrukta atlanır.
Self servis müşterilerde de işe yarar mı?
Yarar, ancak küçük hesaplarda takip otomatik kalmalıdır. Bir limiti soran self servis müşteri, ürün içinde bir yükseltme yolu ya da ilgili plan karşılaştırmasını içeren şablon bir yanıt alabilir. İnsan takibini, olası genişlemesi bir görüşmenin maliyetini karşılayacak kadar büyük hesaplara ayırın.