Devir SLA'sı
Devir SLA'sı, nitelikli bir lead'in bir ekipten diğerine geçtiği anı yöneten; onu kimin alacağını, ne kadar hızlı yanıt vermesi gerektiğini ve lead'le hangi bağlamın taşınacağını tanımlayan özel anlaşmadır.
Önemli noktalar
- Tetikleyici olay, kesin atama, bağlam yükü ve yanıt sayacı bu anlaşmanın dört parçasıdır.
- Sayaç, kaydın açılmasıyla değil gerçek bir temas denemesiyle durmalıdır.
- Yanıt süresini belirleyen şey, temsilcinin motivasyonundan çok bildirimin ulaştığı yoldur.
- Hızlı yeniden atama sayacı korur ama hesap bilgisini birkaç sahip arasında parçalar.
- Hızlı yanıt mevcut aday kalitesini çarpar, eksik kaliteyi telafi etmez.
Derinlemesine
Bir devir SLA'sının dört hareketli parçası vardır. Bir tetikleyici olay kaydı devredilmeye hazır ilan eder, bir atama kuralı işi fark edene bırakmak yerine tek bir sahibi kesin biçimde belirler, bir yük tanımı kayda hangi bağlam alanlarının eşlik etmesi gerektiğini söyler ve sahiplik damgalandığı anda bir sayaç başlar. Sayaç yalnızca kaydedilmiş bir arama ya da gönderilmiş kişisel bir e-posta gibi gerçek bir faaliyetle durur, kaydın yalnızca açılmasıyla asla durmaz; süresi dolduğunda ise bir yöneticiyi uyaran veya kaydı yeniden atayan bir eskalasyon tetiklenir.
Yanıt süresini temsilcinin isteğinden çok bildirim yolu belirler. CRM kuyruğuna düşen bir kayıt, biri bir dahaki sefere baktığında görülür; temsilcinin zaten izlediği kanala düşen anlık bir uyarı ise hemen görülür. Saat dilimleri ve izinler arasındaki kapsama, kesin atamanın mı yoksa sıralı dağıtımın mı doğru olduğuna karar verir. Asıl denge hız ile sahiplik arasındadır: hızlı yeniden atama sayacı korur ama hesap bilgisini parçalar ve temsilcileri rahatsız eder; uzun sayaçlar sürekliliği korur ama bu kez alıcının satın alma niyetinin soğumasına izin verir.
Yükün tasarımı en az sayacın kendisi kadar özen ister: ilk görüşmenin alıcının bulunduğu noktadan başlamasına yetecek kadar bağlam, ama devrin kendisini yavaşlatacak kadar elle zenginleştirme olmadan. Yüksek puanlı bir skorkart gönderimi tam da bu nedenle son derece temiz bir tetikleyici olay sayılır: katılımcının yanıtları zaten yapılandırılmış haldedir, puan bandı gideceği kuyruğu doğrudan seçer ve tek tek yanıtlar da kayda yük olarak eşlik eder; böylece ilk konuşma, ezberlenmiş genel keşif soruları yerine doğrudan alıcının kendi söylediklerinden başlamış olur.
Hız, var olan kaliteyi çarpar; kalitenin kendisini yaratmaz. Kötü nitelenmiş bir kayda beş dakikada verilen yanıt bir toplantı değil hızlı bir ret üretir; bu yüzden gevşek bir niteleme tanımının üzerine kurulan devir SLA'sı çoğunlukla israfı hızlandırır. Alıcının bilinçli olarak eşzamansız bir yol seçtiği, örneğin gelecek hafta için geri arama istediği durumları da yanlış okur; böyle bir anda hemen aramak açıkça belirtilmiş bir tercihi çiğner. Tamamen giden aramaya dayalı satış modellerinde ise sayacı anlamlı biçimde başlatacak gelen bir olayın kendisi zaten hiç yoktur.
Pratikte örnek
Nasıl ölçülür
Temel ölçüm, atamadan ilk gerçek temas denemesine kadar geçen süredir; medyan ve doksanıncı yüzdelik dilim olarak raporlanır. Medyan normalde ne olduğunu, kuyruk ise yönlendirme ıskaladığında işlerin ne kadar kötüleştiğini gösterir. Bunun yanında, anlaşılan süre içinde yanıtlanan devirlerin payını ve tetiklenen eskalasyon sayısını da izleyin; ikinci sayı, güvenlik ağının asıl atama kuralının yapması gereken işi ne sıklıkla üstlendiğini söyler.
SLA'nın maliyetine değdiğini kanıtlamak için devirleri yanıt süresine göre gruplayın ve gruplar arasında bağlantı kurma oranlarını ve alınan toplantıları karşılaştırın. Bu karşılaştırma hız hakkında genel bir iddia yerine kendi verinizi kullanır. Yük eksiksizliğini de kontrol edin: devredilen kayıtlardan anlaşılan tüm bağlam alanları dolu gelenlerin payı. Bağlamı eksik hızlı bir devir, gecikmeyi yalnızca ilk görüşmeye taşır.
Sık yapılan hatalar
Sayacı temsilci kaydı açtığında durdurmak, mevcut en gurur okşayıcı hatadır. Pano mükemmel yanıt süreleri gösterir, herkes başarı raporlar ve alıcı hâlâ kimseden haber almamıştır. Durdurma koşulunu kaydedilmiş bir giden faaliyet olarak tanımlayın: çevrilmiş bir arama ya da gönderilmiş kişisel bir e-posta; otomatik dizileri de sayımın dışında tutun. Tek bir tıklamayla karşılanabilen bir tanım tıklamayla karşılanır ve metrik gerçek bir şeyi anlatmayı bırakır.
İkinci hata, onu mümkün kılacak yönlendirmeyi kurmadan iddialı bir hedef koymaktır. Anlaşma hızlı temas vaat eder; atama hâlâ gece toplu işinde ya da izindeki temsilcilere sıralı dağıtımla yapılır ve aday kimsenin izlemediği bir kuyrukta bekler. Atamayı kaydın oluşturulduğu anda otomatikleştirin, bildirimi temsilcilerin gün boyu zaten çalıştığı yere gönderin ve bir müsaitlik kontrolü ekleyin ki izinde olan sahipler atanmak yerine atlansın.
Sıkça sorulan sorular
Yanıt hızı neden bir devir SLA'sının merkezindedir?
Lead etkileşimi hızla azalır; bu nedenle dakikalar içinde ulaşılan bir kişi, saatler sonra ulaşılana göre dönüşme olasılığı çok daha yüksektir. Devir SLA'sı büyük ölçüde bu dar yüksek niyet penceresini korumak için vardır.
Bir devir SLA'sı nasıl otomatikleştirilir?
Otomasyon genellikle nitelikli lead'i doğru sahibine yönlendirir, Slack ya da e-posta yoluyla anında bildirim gönderir ve kriterler karşılandığı anda bir yanıt sayacı başlatır. Quiz ve skorlama platformları bunu yüksek bir skor gönderildiği anda tetikleyebilir.
Bir devir SLA'sında neler yer almalı?
Bir kaydı devredilebilir kılan tetikleyici olay, tek bir sahibi belirleyen atama kuralı, yanıt penceresi ve neyin yanıt sayıldığı, kayda eşlik etmesi gereken bağlam alanları ve pencere dolduğunda izlenecek eskalasyon yolu. Bu beş maddeyle sınırlı tutmak anlaşmayı uygulanabilir kılar, çünkü her biri kayıt üzerinde otomatik olarak denetlenebilir.
İlk yanıt ne kadar hızlı olmalı?
Alıcı, başvurmasına yol açan bağlamın hâlâ içindeyken; gelen bir talep için bu saatler değil dakikalar demektir. Hedefi, yönlendirme ve kadronuzun gerçekten sürdürebileceği düzeye göre koyun, sonra sıkılaştırın. Sürekli ıskalanan iddialı bir hedef temsilcilere sayacı yok saymayı öğretir; bu da tutturulan daha yavaş bir hedeften kötüdür.
Yanıt sayacını ne başlatır ve ne durdurur?
Sayaç, form gönderildiğinde değil sahiplik kayda damgalandığında başlar; çünkü yönlendirme süresi temsilcinin değil operasyonun sorumluluğundadır. Gerçek bir giden denemeyle durur: çevrilmiş bir arama ya da kayda işlenmiş kişisel bir e-posta. Kaydı açmak, gelen bildirimi görüntülemek ve otomatik dizi gönderimlerinin hiçbiri bu sayımın içinde yer almamalıdır.
Gece, hafta sonu ve tatiller nasıl ele alınır?
Anlaşmada mesai saatlerini tanımlayın ve dışında sayacı duraklatın; pazar anında kapsamayı hak ediyorsa bir nöbet düzeni kurun. Atama kuralları müsaitliği kontrol etmeli ki kayıtlar izindeki birine yönlendirilmesin. Bir insanın tam olarak ne zaman arayacağına dair net bir beklenti kuran otomatik bir bilgilendirme, pazartesiye kadar süren tam sessizlikten her zaman iyidir.
Bu, pazarlama-satış SLA'sından nasıl ayrılır?
Pazarlama-satış SLA'sı bir ay boyunca hacmi, kaliteyi ve takip taahhütlerini düzenler. Devir SLA'sı ise tek bir anı düzenler: tek bir kaydın bir sahipten diğerine geçişini. Geniş anlaşma toplamda kaç nitelikli adayın geleceğini söyler; devir anlaşması ise bunlardan her biri geldikten sonraki ilk dakikalarda tam olarak ne olacağını söyler.
Atanan temsilci yanıt vermezse ne olmalı?
Birinin fark etmesini beklemek yerine otomatik olarak eskalasyon yapılmalı. Yaygın kalıplar, süre dolduğunda yöneticiyi bilgilendirmek ve kısa süre sonra bir yedeğe yeniden atamaktır. Her eskalasyonu kaydedin; çünkü tekrar tekrar eskalasyona düşen bir temsilci genelde kişisel bir disiplin sorununu değil, yönlendirme kurallarındaki kapasite veya kapsama sorununu işaret eder.