Çağrı Kaydı
Çağrı kaydı, her satış veya destek telefon görüşmesinin kontak, saat, süre, sonuç kodu ve notlarla birlikte CRM'ye kaydedilerek doğru bir etkileşim geçmişi oluşturulmasıdır.
Önemli noktalar
- Çağrılar numara eşleştirmesiyle bağlanır; santral ve cep numaralarında bu eşleştirme başarısız olur.
- Birbirini dışlayan kısa bir sonuç kodu listesi çok daha doğru seçilir.
- Kapanış anında istenen notlar doldurulur; akşama bırakılan notlar doldurulmaz.
- Çağrı süresi, bir görüşmenin değeri için zayıf bir göstergedir.
- Çağrı kaydı, ülkeye ve arayanın konumuna göre değişen rıza kuralları taşır.
Derinlemesine
Kaydedilen bir çağrı, telefon olayını bir CRM kontağına bağlayan ve normalde aranan numara ya da gelen arayan kimliği üzerinden eşleştirilen bir kayıttır. Bağlayıcı yönü, başlangıç saatini, süreyi ve sabit bir listeden seçilen sonuç kodunu yazar; temsilci ise bir not ve izin verilen yerlerde kayıt veya döküm ekler. Kırılgan kısım eşleştirmedir: santral üzerinden yapılan, kişisel cepten yapılan ya da kayıtta bulunmayan bir numaraya giden çağrılar bağlanmadan gelir ve biri atayana kadar sahipsiz kuyrukta bekler. Bu kuyruğu boş bırakmak, gelen talebin bir bölümünü görünmez kılar.
Veri kalitesini en çok sonuç kodu listesi belirler. Birbirini dışlayan kısa bir liste hızlı çalışırken bile doğru seçilir; yirmi tane örtüşen seçenekten oluşan bir liste ise imlecin en yakınındakini alır. İkinci kaldıraç kapanış süresidir; çağrı hâlâ tazeyken açılan bir not alanı doldurulur, gün sonuna bırakılan doldurulmaz. Kayıt almak derinlik ekler ama ülkeye ve bazen arayanın bulunduğu yere göre değişen açık rıza yükümlülükleri getirir. Bu iki kaldıraç, veri kalitesini herhangi bir eğitimden daha çok belirler ve raporların güvenilirliğini doğrudan etkiler.
Pratikte kayıt üç soruyu yanıtlar: kimse ulaşılabilir mi, ne zaman ulaşılabilir ve ulaşıldığında ne oluyor. Saate ve hafta gününe göre bağlantı oranı arama pencerelerini belirler; bağlantıların üzerinde anlaşılan sonraki adımlara oranı ise görüşmenin kendisinin işleyip işlemediğini gösterir. Skorkart hunisi kullanan ekipler not şablonunu katılımcının puanlanmış yanıtlarıyla önceden doldurur; böylece temsilci çeviriciyi soğuk bir tanıtımla değil belirli bir varsayımla açar. Aynı kayıttan hangi zaman penceresinin gerçekten işe yaradığı da çıkar; böylece arama blokları tahminle değil veriyle planlanır.
Çağrı kaydı bir görüşmenin gerçekleştiğini gösterir, değerini değil; süre de zayıf bir göstergedir: toplantı ayarlanarak biten dört dakikalık bir arama, nazikçe biten yirmi dakikalık aramadan iyidir. Sonuç kodları zamanla kayar çünkü temsilciler onları yeniden yorumlar; bu yüzden yıllar arası karşılaştırmalar tanımların korunduğunun kontrolünü gerektirir. Alıcıların bilinmeyen numaralara yanıt vermediği pazarlarda ise bağlantı oranı, temasınızın kalitesinden çok arayan kimliğinizi ölçer. Bu nedenle ülkeler arası karşılaştırmalar her zaman yerel arama kültürüne dair bir notla birlikte okunmalıdır. Aynı uyarı sektör kıyaslamaları için de geçerlidir.
Pratikte örnek
Nasıl ölçülür
İlk sayı, bağlanan çağrıların denemelere bölünmesiyle bulunan bağlantı oranıdır; ancak bunu tek bir değer olarak değil saate, hafta gününe ve lead kaynağına göre bölerek okuyun. İlk bağlantıya kadar geçen deneme sayısı, bir listenin kimse açmadan önce ne kadar ısrar gerektirdiğini gösterir. Bu sayı yükselirken bağlantı oranı sabit kalıyorsa yaklaşımınız değil kontak verileriniz eskiyordur. Kaynak bazında ayrıştırmak, hangi listenin yenilenmesi gerektiğini de söyler.
Sonra bağlantıdan sonrasını ölçün. Planlanmış bir sonraki adımla biten bağlantılı çağrıların payı, kaydın sunabildiği kalite sinyaline en yakın ölçüdür ve temsilciler arasında bağlantı oranından çok daha fazla değişir. Not doldurulmuşluğunu, yani birkaç kelimeden uzun not taşıyan çağrıların yüzdesini de izleyin; bu değerin düşmesi, raporlar bozulmadan önce bir veri sorununu haber verir. Bu iki ölçüyü haftalık gözden geçirmede birlikte okuyun.
Sık yapılan hatalar
En yaygın hata, komite eliyle oluşturulmuş ve içinde bağlandı, adayla konuşuldu ile görüşme yapıldı seçeneklerinin yan yana durduğu bir sonuç kodu listesidir. Temsilciler tutarsız seçim yapar ve her bağlantı oranı raporu üç farklı tanımın ortalamasına dönüşür. Listeyi bir karara temel olacak en küçük kümeye indirin, her seçeneği tek cümleyle tanımlayın ve yeni bir durum çıktığında seçenek eklemek yerine mevcut adı düzeltin.
İkinci hata, eşleşmeyen çağrıları gürültü saymaktır. Sahipsiz kayıtlar genellikle numarası kontakta hiç bulunmayan gerçek adaylardan gelen çağrılardır ve bunları silmek, tam olarak bir kanalın işlediğine dair kanıtı ortadan kaldırır. Eşleşmeyen çağrıları günlük bir inceleme kuyruğuna yönlendirin, çağrıyı kim aldıysa kaydı ona bağlatın ve numarayı kontağa ekleyin ki aynı arayan bir dahaki sefere kendiliğinden eşleşsin. Bu kuyruğun boyutunu haftalık izlemek, eşleştirme kurallarındaki bozulmayı da erken gösterir.
Sıkça sorulan sorular
Bir çağrı kaydı hangi bilgileri içermeli?
En azından kontak, tarih ve saat, yön, süre ve bağlandı ya da sesli mesaj gibi bir sonuç ile ne konuşulduğu ve sonraki adım hakkında kısa bir not. Kayıtlar ve ilgili anlaşmaya bağlantılar değerli bağlam ekler.
Otomatik çağrı kaydı elle yapmaktan daha mı iyi?
Evet, çevirici-CRM entegrasyonu yoluyla otomatik kayıt her çağrıyı tutarlı şekilde yakalar ve temsilcileri veri girişinden kurtarır. Elle kayıt genellikle eksik kalır ve raporlama ile tahmin doğruluğunu zayıflatır.
Çağrıları kaydetmenin uyumluluk nedenleri var mı?
Evet. Doğru çağrı kayıtları ve ses kayıtları rıza ve bilgilendirme gereksinimlerini, anlaşmazlık çözümünü ve kalite güvencesini destekler. Daima yerel kayıt-rıza yasalarına uyun ve gerektiğinde kontakları bilgilendirin.
Bir çağrı kaydında neler bulunmalı?
En azından: kimin arandığı, yön, zaman damgası, süre, sabit listeden bir sonuç kodu ve üzerinde anlaşılanı anlatan bir iki cümle. Telefon sisteminin sağlayabildiği hiçbir şey elle yazılmamalıdır. İnsan gerektiren tek kısım nottur; bu nedenle zorunlu alanları, temsilcilerin iki çağrı arasında doldurabileceği kadar az tutun. Kalan alanları isteğe bağlı bırakın.
Satış görüşmelerini kaydetmek yasal mı?
Bu, tarafların nerede bulunduğuna bağlıdır ve kurallar öyle değişkendir ki tek ve sıkı bir küresel politika genellikle en güvenlisidir. Bazı ülkelerde tek tarafın rızası yeterlidir, bazılarında hattaki herkesin rızası gerekir; bildirimsiz kayıt ise kaydı geçersiz kılabilir ve sorumluluk doğurabilir. Kaydı başta duyurun ve rızayı belgeleyin.
Kaç sonuç kodu seçeneği olmalı?
Kaydırmadan tek ekrana sığacak kadar az, yani pratikte yaklaşık beş ile sekiz arası. Her biri farklı bir sonraki eyleme götüren bir sonucu anlatmalıdır: yanıt yok, sesli mesaj bırakıldı, yanlış numara, sonraki adımla bağlandı, sonraki adım olmadan bağlandı. İki seçenek aynı takip eylemini doğuruyorsa aslında aynı koddur.
Sesli mesajlar aktivite sayılmalı mı?
Kaydedin ama bağlantılarla birleştirmeden kendi sonuç kodunda tutun. Sesli mesaj bir denemenin kanıtıdır ve zaman zaman geri arama getirir, dolayısıyla geçmişe aittir; temas olarak sayıldığında ise aşağı akıştaki her oranı şişirir. Ayrı raporlamak, belirli bir segmentte sesli mesaj bırakmanın işe yarayıp yaramadığını da gösterir. Böylece deneme hacmi ile gerçek temas ayrı kalır.
Temsilcilere yararlı çağrı notu nasıl yazdırılır?
İstediğiniz şeyi azaltın ve yapılandırın. Serbest metin kutusu ya roman ya hiçbir şey davet eder; oysa ne söylendi, ne üzerinde anlaşıldı ve neyin engel olduğu şeklindeki üç kısa alan gerçekten doldurulur. Kayıttan bilinen her şeyi önceden doldurun, alanı sonradan değil kapanış anında gösterin ve notları koçlukta konuşun.
Çağrı kayıtları anlaşma tahmininde kullanılabilir mi?
Sürükleyici değil destekleyici bir sinyal olarak. Bir fırsatta yakın zamanlı çift yönlü çağrı hareketi ilerlemeyle ilişkilidir ve birkaç bağlantılı çağrının ardından gelen uzun sessizlik güvenilir bir uyarıdır. Ancak çağrı sayıları kolayca şişirilir ve hatta kimin olduğunu söylemez; bu yüzden kontağın kıdemini ve anlaşılan sonraki adımı hacimden daha ağır tartın.